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Quais são as personas do seu cliente e por que elas são tão importantes?

As marcas costumam usar a segmentação para ajudar a entender e segmentar um público-alvo. Isso significa levar em consideração detalhes gerais sobre o cliente médio, como seu status demográfico, de gênero, socioeconômico e assim por diante.

O que é menos comum é a prática de criar personas de clientes.

No entanto a criação de personas pode ser uma das formas mais eficazes de dar vida a essa segmentação de clientes.

Então, o que exatamente são as personas do cliente e por que elas são tão importantes?

O que é uma persona do cliente?

Vamos começar com a diferença entre segmentos de clientes e personas.

Primeiro, a segmentação permite que uma marca entenda diferentes conjuntos ou grupos de clientes. Isso pode nos dizer onde um determinado grupo mora, sua faixa etária e talvez até mesmo alguns de seus comportamentos típicos de compra.

Uma persona de cliente, por outro lado, permite que as marcas entendam melhor esses grupos homogêneos e reconheçam os principais traços dentro deles.

Para criar uma amostra representativa de um público, as personas são baseadas na análise e pesquisa de clientes reais.

Isso ajuda a construir uma imagem muito mais detalhada do cliente (hipotético), incluindo informações muito mais emotivas, como motivações pessoais, o que elas valorizam em uma marca, que tipo de comunicação preferem, etc.

As marcas podem então aproveitar essa percepção e usá-la para oferecer uma experiência muito mais relevante e menos impessoal.

Como criar uma persona do cliente

Você pode utilizar templates apresentando os principais elementos da persona do cliente, integrando informações como marcas de interesse, frustrações e motivações semelhantes.

Mas de onde exatamente esta informação vem?

A pesquisa de palavras-chave é uma ferramenta eficaz para gerar dados, permitindo que as marcas descubram exatamente o que os clientes estão pesquisando em relação a seu produto ou website.

Por exemplo, se um varejista descobre que um termo de pesquisa popular é seu nome de marca juntamente com a palavra “desconto” ou “oferta”, pode ser que os clientes valorizem o preço em vez de outros fatores, como conteúdo informativo ou entrega rápida – essas podem ser as motivações de uma persona.

A mídia social é outra ferramenta importante para estabelecer personas, com a maioria das plataformas já tendo análises integradas que podem oferecer conjuntos de dados importantes.

O Facebook Insights, por exemplo, permite que as marcas explorem como os usuários estão respondendo aos anúncios, bem como o tipo de conteúdo que gera o maior engajamento.

Ao comparar isso com dados específicos do usuário, como sexo, status de relacionamento e assim por diante, as marcas são capazes de detalhar ainda mais as pessoas.

Finalmente, juntamente com ferramentas orientadas a dados, as personas do cliente também podem ser amplamente influenciadas por pesquisas, feedback e entrevistas individuais.

Você não precisa de uma única visão do cliente, você precisa de uma visão prática do cliente!

Construindo empatia entre profissionais de marketing e personas

Embora a geração de informações sobre o cliente possa ser bastante direta, é muito mais difícil para as marcas assumir o papel do cliente, bem como sustentar essa perspectiva a longo prazo.

Há sempre o perigo de voltar ao setor de marketing . O cliente usaria a mesma terminologia? Talvez não.

O mapeamento da empatia é uma ótima maneira de manter a perspectiva do cliente, ajudando as marcas a visualizar o que a pessoa está ouvindo, vendo, pensando e sentindo.

Em outras palavras, pode revelar insights menos tangíveis, como obstáculos em toda a jornada do cliente e oportunidades de comunicação.

E as personas negativas?

Uma vez estabelecida a persona ideal do cliente, também pode valer a pena construir uma negativa.

Isso significa identificar o tipo de pessoa que as marcas  não querem como cliente.  Claro que nem todos se parecerão com as “Garotas Malvadas”, mas servirá como uma identificação de quem não é um bom candidato – as empresas podem evitar desperdício de recursos e orçamento mal gasto.

As características de uma persona negativa podem envolver alguém que seja excessivamente negativo ou irrealista em suas expectativas, alguém que normalmente abandona as compras ou que tenha um alto custo de aquisição.

O reconhecimento antecipado desses tipos de clientes pode permitir que os profissionais de marketing aprimorem suas mensagens de comunicação e marketing de acordo e, em vez disso, busquem os mais valiosos.

Transformando insight em ação

Então está tudo certo com as personas do seu cliente, mas como você transforma insights em ações estratégicas?

Aqui estão alguns tópicos importantes:

Concentre-se em onde os clientes gastam seu tempo – Há uma porcentagem maior de pessoas usando o Facebook ou o Instagram? Eles leem o Jornal X ou assistem a vídeos do YouTube? As informações sobre onde os clientes moram podem ajudar as marcas a planejar os gastos com publicidade e marketing, informando onde e como eles usam os anúncios para segmentar os usuários.

Fale a língua deles –  O cliente usa gírias e emoticons? Eles amam hashtags? Levar esse tipo de informação em consideração pode ajudar as marcas a melhorar e aperfeiçoar seu estilo de comunicação para refletir como os clientes falam. Outro ponto que faz muita diferença no sucesso da marca, é ser gentil com os clientes.

Criando conteúdo específico de persona – Em vez de criar conteúdo e comercializá-lo para um segmento específico, as personas do cliente podem ajudar a informar que tipo de conteúdo é criado em primeiro lugar. O insight  de se o cliente se preocupa com assuntos como caridade, tecnologia ou meio ambiente também pode fornecer uma indicação do que mais eles gostariam de ouvir.

Seja parceiro de influencers que sua persona se identifica – Finalmente, ao trabalhar com uma empresa ou um influenciador que certamente atrairá o cliente, as marcas podem ter certeza de que estão gastando tempo e orçamento de maneira inteligente – e também ajudando a evitar associações de marcas erradas e potencialmente prejudiciais.

E se por acaso você ainda tenha ficado com alguma dúvida ou acredita que precisa de ajuda para criar a persona do seu cliente, pode chamar a gente!

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